Chef·fe d'équipe ITSM - Gestion des services TI

Titre du poste: Chef·fe d'équipe ITSM - Gestion des services TI 
Numéro de la demande: 37443 
Catégorie d'emploi: Administration
Division: Nat - Systèmes d'information (80069756) 
Département: Technologie de l'information
Lieu de travail: METRO - TERREBONNE (#M-TERR)
Province: Canada : Quebec
Type d'emploi: Permanent

Venez relever de nouveaux défis et partager votre passion!

Rejoindre notre équipe comporte ses avantages :

- Horaire flexible afin de promouvoir l’équilibre travail/vie personnelle

- Télétravail en mode hybride

- Assurances collectives dès la première journée

- Régime de retraite très compétitif

- Politique de vacances généreuse

- Journées personnelles

- Programme d’aide aux employé·e·s

- Stationnement gratuit

- Opportunité de développement professionnel

- Bornes de recharge pour voitures électriques

Relevant du·de la gestionnaire, gestion de la demande, le·la titulaire du poste est responsable d'offrir à l'ensemble de Metro Inc., incluant toutes ses divisions et filiales, une expérience optimale au niveau des processus reliés la gestion des services SI (ITSM). Dans ce contexte, il·elle est responsable de la gouvernance, du maintien et de l’évolution continue des processus de gestion des services SI qui incluent, mais sans s'y limiter : la gestion des incidents / incidents majeurs, la gestion des problèmes, la gestion des changements, la gestion des bases de connaissance, la gestion des requêtes, la gestion des demandes, la gestion des relâches, la gestion de la CMDB, la gestion des actifs, la gestion des événements, la gestion des niveaux de service, etc. Il·elle est responsable de gérer les activités et maximiser les compétences et habiletés de son équipe, il·elle planifie et organise l'exécution des activités opérationnelles et des projets de l'équipe pour l'ensemble des processus d'affaires supportés par son secteur.

Le·la titulaire du poste gère également en collaboration avec notre impartiteur·rice CGI toutes les activités du groupe de production, principalement la gestion des requêtes à la production. Il·elle est le·la représentant·e de METRO et le point de contact pour CGI. Finalement, le·la titulaire du poste est responsable de la gouvernance entourant le processus de gestion des incidents majeurs.

Vos responsabilités en tant que Chef·fe d’équipe, gestion des services – Systèmes d’information :

- Gère les activités des membres de l’équipe sous sa gouverne

- Assure un rôle de coach auprès des membres de son équipe au niveau de leur développement personnel et atteinte des objectifs.

- Assure un rôle de coach auprès des divers secteurs des Systèmes d’information en matière de gestion de l’ensemble des services sous sa gouverne.

- Identifie les étapes de réalisation des projets, en collaboration avec la direction du Bureau de projets et dans le respect de la méthodologie associée (étude d'opportunité, de faisabilité, analyse préliminaire, définition de projet, organisation de projet, etc.).

- Planifie les activités de son équipe au sein des différents projets, initiative et participe à l'arrimage des plans avec les centres de compétences et équipes SI impliquées.

- Planifie et gère la capacité des membres de son équipe afin de livrer les projets de son secteur.

- Dirige les activités de support à la production sous sa responsabilité via le suivi des demandes de services et des résolutions de problèmes assignées à son secteur.

- Contrôle l'avancement des projets, des demandes de services, des requêtes, des incidents et des résolutions de problèmes assignées à son secteur.

- Collabore avec les équipes d'affaires et les équipes de la division SI afin de s'assurer de la mise en place efficace des solutions par son équipe.

- Demeure à l’affut des tendances et des meilleures pratiques de livraison et propose à son·sa gestionnaire des pistes d'amélioration afin d’améliorer l’efficacité de son équipe et ses interventions.

- Prépare les rencontres de suivi individuel et d'équipe pour son secteur.

- Gère les ressources de l'équipe assignées à son secteur.

- Prépare et conduit les évaluations de performance des ressources de son équipe;

- Supporte l'organisation dans l'identification et le développement du talent, de la relève au sein de l'équipe sous sa responsabilité et du maintien d'une équipe performante dans le respect des valeurs et des piliers de Metro Inc.

- Détermine les cibles de performance de son équipe et encadre l’atteinte de ces objectifs.

- Supporte les membres de l'équipe sous sa responsabilité vers l'atteinte de leurs objectifs et leur cheminement de carrière;

- Gère, coordonne et contrôle les services rendus de CGI (production, incident, incident majeur, changement, etc.).

- Coordonne et contrôle les activités impliquant le groupe de gestion de la production qui est en impartition chez CGI.

- Effectue le suivi des projets et activités assignés au service de production.

- Planifie et effectue le suivi, avec le responsable de la production CGI, des interventions du groupe gestion de la production requises lors de l'implantation de projets majeurs.

- Assure la gouvernance du processus des incidents majeurs. Fait partie de l'escalade administrative de jour. Responsable de la documentation et de la publication du post-mortem des incidents majeurs avec les intervenant·e·s (cause, sommaire des événements, solution, recommandations, etc.).

- Assumer la relève des ressources de son équipe en cas absence.

- Ambassadeur·rice des processus reliés à la gestion des services SI dans l’organisation, veille à leur performance et à leur mise en application avec les parties prenantes SI ou Affaires.

Les qualifications que nous cherchons :

- BAC en informatique, en administration ou dans un secteur jugé équivalent.

- 8 à 10 ans d'expérience pertinentes et approfondies des technologies de l’information.

- Très bonne connaissance et expérience démontrée en gestion des services SI (ITSM) et des processus ITIL (Certification ITIL un atout important).

- Connaissance de la plateforme Service Now (un atout important).

- Expérience démontrée en gestion de personnel, gestion de la performance, gestion de projet.

- Habileté à mobiliser une équipe vers l’atteinte des objectifs.

- Expérience au niveau de la gestion des processus d’incidents majeurs.

- Maîtrise des outils et techniques de gestion de projets, d’analyse d’affaires et d’amélioration continue

- Forte maitrise de l’environnement Microsoft Office.

- Bilinguisme essentiel (oral et écrit).

- Le·la titulaire pourrait avoir à se déplacer occasionnellement entre les différents bureaux de Metro : Montréal, Varennes, et Ontario.

Quelques atouts supplémentaires :

- Leadership et organisation

- Excellentes aptitudes en communication écrite et verbale

- Capacite à gérer plusieurs tâches, livrables et projets en même temps.

- Capacité à analyser beaucoup d'informations et à en présenter une synthèse claire et concise.

- Orientation vers un travail/service de qualité

- Connaissances techniques et professionnelles

- Communication interpersonnelle

- Gestion et coaching d’équipe

- Gestion de la performance des employé·e·s

- Gestion des priorités et planification

- Prise de décision

- Motivation

- Autonomie

- Apprentissage rapide et soutenu

- Résolution de problèmes